Comment faire revenir un client qui ne vient plus
Un client qui ne revient plus ne vous dit jamais pourquoi. Il a déménagé, il a testé le concurrent, il a simplement perdu l'habitude. Faire revenir un client existant coûte bien moins cher que d'en conquérir un nouveau, encore faut-il savoir qu'il est parti.
1. Définir ce qu'est un client « inactif » chez vous
Tout dépend de votre rythme. Pour une boulangerie, trois semaines sans passage d'un habitué quotidien, c'est un signal. Pour un coiffeur, il faut attendre le double de l'intervalle habituel entre deux coupes. Fixez un seuil simple et tenez-vous-y.
2. Repérer les décrochages sans tableur
Sans outil, c'est impossible : personne ne tient à jour la date de dernière visite de 300 clients. Une carte de fidélité digitale enregistre chaque passage et vous montre automatiquement qui n'est pas revenu depuis le seuil choisi.
3. Envoyer le bon message
- Personnel : le prénom du client et le nom de votre commerce.
- Court : une ou deux phrases, lisibles sur un écran verrouillé.
- Avec une raison de revenir : une nouveauté, une récompense proche, une attention.
4. Une seule relance, au bon rythme
Relancer chaque semaine un client qui ne répond pas, c'est le pousser à se désinscrire. Une relance par mois au maximum, puis on laisse le client revenir de lui-même. C'est la règle appliquée par les relances automatiques de Fidèle : repérage chaque lundi, une seule relance par mois et par client.
5. Mesurer ce qui revient
Une relance n'a de valeur que si elle fait revenir des clients. Suivez combien de clients relancés repassent en caisse dans les semaines suivantes : c'est le seul chiffre qui compte, bien avant le nombre de SMS envoyés.