Envoyer des SMS à ses clients : ce que dit le RGPD
Le SMS est le canal le plus direct pour faire revenir un client : il est lu, souvent dans les minutes qui suivent. C'est aussi un canal encadré. Bonne nouvelle : les règles sont simples, et une solution de fidélité bien conçue les applique pour vous. Ce guide résume l'essentiel ; il ne remplace pas un conseil juridique.
La règle de base : le consentement préalable
Pour envoyer un SMS promotionnel à un particulier, vous devez avoir obtenu son accord avant l'envoi. Cet accord doit être libre, spécifique et explicite : une case à cocher non pré-cochée, une phrase claire qui indique qu'il recevra des messages de votre commerce.
- Pas de case pré-cochée, pas de consentement « caché » dans des conditions générales.
- Le consentement concerne votre commerce : il ne peut pas être revendu ou partagé.
- Vous devez pouvoir prouver que le client a donné son accord, et quand.
Toujours permettre de se désinscrire
Chaque SMS promotionnel doit offrir un moyen simple et gratuit de ne plus en recevoir, comme la mention « STOP » suivie d'un numéro court. Une fois la demande reçue, plus aucun message promotionnel ne doit partir vers ce numéro.
Message promotionnel ou message lié au service ?
Le SMS qui annonce au client que sa récompense est disponible est lié à son programme de fidélité. Une offre « -20 % samedi » est un message promotionnel. Dans le doute, traitez tous vos SMS comme promotionnels : demandez l'accord, proposez la désinscription.
Combien de temps garder les données ?
Les données d'un client ne doivent pas être conservées indéfiniment. Pour la prospection, la CNIL recommande de ne pas garder les données d'un client inactif au-delà de trois ans après son dernier contact. Votre politique de confidentialité doit indiquer ces durées.
Les bonnes pratiques qui évitent les désinscriptions
- Envoyez peu : un à deux SMS par mois suffisent largement pour un commerce de proximité.
- Signez avec le nom de votre commerce dès les premiers mots.
- Donnez une vraie raison : un arrivage, une saison, une offre limitée, pas un simple « venez nous voir ».
- Envoyez aux heures où votre client peut agir : la veille ou le matin même.
- Ciblez : un SMS « vous nous manquez » n'a de sens que pour les clients qui ne viennent plus.
Questions fréquentes
Puis-je envoyer des SMS aux clients de ma carte papier ?
Seulement s'ils vous ont donné leur numéro avec un accord explicite pour recevoir vos messages. Un numéro noté pour une commande ne suffit pas.
Faut-il déclarer mon fichier client à la CNIL ?
Non, la déclaration préalable n'existe plus depuis le RGPD. Vous devez en revanche informer vos clients, respecter leurs droits et sécuriser leurs données.